Neden "Yerel Firma Listeleri" Müşteri Deneyiminin Kritik Bir Parçasıdır?

Gerçek dünya deneyimleri hakkında yazmayı seviyorum çünkü her zaman tartıştığımız soyut fikirleri göstermeye yardımcı oluyorlar. Bugünün örneği, yanlış konum bilgileri ve sonrasındaki marka itibarının düşüşü.

Şimdi sahneyi gözünüzde canlandırın: Evimde bazı odaların boyanması gerekiyor. Boyacının alabilmesi için özel bir boya renginin kodunu almam gerekiyordu. Evde otururken, “Benjamin Moore boyalarının bayi adresleri"ni cep telefonumla Google'da aradım. Birden fazla sonuç aldım ve bunlardan biri de bana yakın sayılan bir "Ace Hardware" mağazasıydı. Ace Hardware'i iki nedenden ötürü seçtim, Pazar günü açıktılar ve "Home Depot"tan daha iyi bir müşteri hizmetine sahiplerdi.

Boya malzemelerinin olduğu bölüme gittiğimde, satış temsilcisi bana Benjamin Moore'u satmadıklarını, ancak “boya numarasını" verirsem herhangi bir rengin aynısını yapabileceklerini söylediler. Ona ihtiyacım olan şeyin zaten "boya numarası" olduğunu ve bunu bilmediğimi söyledim. Hayal kırıklığına uğramış bir şekilde oradan ayrıldım. İşi bitirmem için vakit daralıyordu.

Hala dışarıda ve hareket halindeyken, Google tarafından aynı boya markası için sağlanan alternatif konumlardan biriyle, "Cole Hardware" bağlantı kurdum. Siteleri bana canlı chat ile bir istekte bulunmamı istedi. Ne aradığımı sordular ve metinle Benjamin Moore boyasını sattıklarını doğruladılar. Bu deneyim çok etkiliydi (bir dakikadan az). Cole Hardware gittim ve ihtiyacım olanı aldım.

Bu iki yapı malzemesi satan işletmelerden hangisini bir dahaki sefere kullanacağımı düşünüyor sunuz? Google’ın arama sonuçlarında hatalı bir şekilde var olması Ace’in hatası olabilir veya değildir de! Ama bu onlara bir müşteri kaybına mal oldu.

Ç.N. "Yukarıdaki firmaların yerine Türkiye'deki yapı marketlerini ve boya markalarını koyun. Durum pek değişmeyecektir. Dijital Marka Kimliğini yöneterek marka itibarını korumak, pazarlama departmanlarının üzerinde çok daha fazla durması gereken bir konu ve gittikçe daha da önem kazanıyor." 

_________________________________

Bu makale Greg Sterling tarafından LSA INSIDER sitesinde yayınlanmıştır. Orijinal makaleye bu bağlantıdan ulaşabilirsiniz.

_________________________________

Başta Türkiye olmak üzere MENA bölgesindeki bir çok ülkede, müşterilerimizin mağazalarını dijital haritalara ve sosyal mecralara ekleme ve yönetme konusunda destek sağlamaktayız. Marka bilinirliğinizin sağlanması ve satışlarınızın artırılmasında profesyonel desteğimizi almak isterseniz bize ulaşın. - Yellow Pages Türkiye|Data Works